Una forma imparcial de entender el punto de vista del cliente es convertirse en él. Nuestro enfoque único en el control de calidad, basado en inspecciones de incógnito (o “cliente misterioso”), no se centra en cientos de normas y procedimientos, sino en las personas, en todos y cada uno de los establecimientos que visitamos y, lo más importante, en el servicio.

En HOTELkonzept, nuestra atención se centra en las experiencias y sensaciones percibidas por el cliente. Entender si las zapatillas están en el lugar correcto o si el café es lo suficientemente caliente es sin duda un asunto fundamental. Pero lo más importante es la calidad de servicio, una sonrisa sincera, la cortesía, el profesionalismo y compromiso de cada empleado.

Estamos hablando de un negocio de gente, donde por encima de todo, las relaciones entre personas hacen una gran diferencia entre un mediocre y un gran hotel. Aunque todavía no existe un standard para medir una sonrisa, las percepciones de los clientes están perfectamente descritas y reflejadas en nuestros informes.

Nuestras inspecciones se llevan a cabo durante un período de 24 horas. Éstas son siempre anónimas y sin previo aviso, y todos los departamentos pertinentes son inspeccionados para una garantía de calidad. Los informes completos se entregan al cabo de los tres días de la inspección.

Nuestros informes están divididos en tres secciones:

• Un resumen narrativo de nuestras percepciones, estándares y calidad en general.
• Estándares, que reflectan las políticas generales del hotel con respecto al comportamiento de los empleados, servicio al cliente, limpieza, mantenimiento, alimentos y bebidas, así como los servicios de SPA.
• Siempre que sea posible, se tomarán una serie de fotografías para ilustrar el cumplimiento correcto (e incorrecto) de los estándares.

Los principales beneficios de nuestros informes son:

• Identificación de las oportunidades no percibidas en la generación de ingresos.
• Imparcialidad de las percepciones del cliente.
• Identificación de los puntos fuertes y débiles en los productos y servicios.
• Evaluación de las necesidades de formación.
• Evaluación/comparación de los estándares internacionales.
• Análisis de la competencia.